郑州推出“12345”手机app 助力政务服务品质提升

河南郑州29日推出“12345”手机APP上线应用，不仅可让企业和民众不分时间、不分空间、不分方式提出诉求，还可多角度、全媒体、全方位、全天候的咨询政策。

那么，12345手机APP版都有哪些功能？与热线版有何不同？当日举行的“郑州12345”手机APP上线应用新闻发布会上，郑州市人民政府机关党组成员、办公厅副主任李广利说，目前，“郑州12345”手机APP设置有市民诉求、来件选登、热点资讯等版块，方便民众日常使用。其中，首页“市民诉求”版块，设置了市场监管、城市管理、卫生健康、交通服务等11个诉求平台。民众可根据自己诉求内容点击进入相应平台，填写提交诉求。

目前，12345的受理方式主要以电话为主，随着热线优化归并后，平台服务能力的提升以及群众需求的不断增长，12345热线话务量猛增，日均受理量近万件，高峰时达到1.2万件。李广利说，“这也对热线的接通情况和工作效率，提出了更高、更快、更优、更强的要求。”

一般情况下，市民拨打12345热线提出诉求后，热线平台按照工作流程处理、到向市民反馈结果，平均需要5—7天。部分反映市民在等待过程中，会再次致电问询诉求的处理进展，加之，一些重复反映、咨询来电，均会占用相对紧张的热线资源。

为更加便捷的、快速的打通群众诉求渠道，郑州市推出了更为便捷、更为高效、全天候不打烊的“郑州12345”手机APP。相比热线电话，使用APP的民众可以采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，使问题更加直观具体，诉求提交后可随时查看办理进度，同时根据自身感受，对诉求处理结果进行满意度评价。

为确保群众反映的合理诉求得到及时处置和解决，12345热线平台将依照郑州市相关规定，明确各承办单位的工作职责、办理流程和时限要求，由平台系统根据诉求办理情况自动打分，对承办单位进行绩效考核，每月通报各承办单位群众诉求办理情况，并对在办理工作中，不履行职责，推逶、敷衍、拖延的，我们将视情节之轻重，对相关单位及人员进行警示约谈，追责问责。

郑州于1985年2月18日开通12345，是全国最早开通的市长电话之一。目前，12345热线平台目前共有座席190个，受理人员240名，优化归并政务服务便民热线23条，实行全天候7×24小时人工受理服务，日均受理量8000多件，电话接通率保持在98%以上。

李广利说，12345热线平台使用“云平台+本地中心”的混合云模式，系统整体更加稳定，整个平台架设在政府外网上具备市、县、镇、社区四级联网的功能，升级后的系统实现信息双向实时共享，业务办理全流程可视化监管，建立了数据运用分析系统和自动考核评价系统，并大幅提高了存储容量和高并发处理能力，确保了整个平台系统的流畅运转和高效处置。