柘城县行政审批和政务信息管理局：小事不“小视” 热线解民忧

“您好，请问您需要什么帮助？”4月3日，记者在柘城县12345政务服务便民热线受理中心看到，电话铃声、询问声交织。显示屏上，受理量、办结量等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。

一座城市的温度体现在能听到各种声音，柘城县12345政务服务便民热线用真诚倾听群众的各种呼声，为群众解决难事儿，争当好政府和群众之间的连心桥，给群众带来踏踏实实的幸福感。

家住柘城县双河路姬庄的群众李先生来电反映，附近的路灯不亮，晚上出行不便，希望相关单位能够修复路灯。12345政务服务便民热线接到群众诉求立刻转派，该县市政公用设施养护中心接到工单，高度重视，立即安排工作人员到现场调查核实，并安排维修人员对该处路灯供配电系统、电箱、调控开关、线路以及灯杆等设施进行全面细致地检查，损坏的路灯现已恢复正常照明。

“小路灯”照亮“大民生”，看似平平常常的小事，却关乎到群众的生活，体现了12345政务服务热线便民、助民、为民服务的宗旨。

该县凤凰街道办事处的群众刘女士来电反映，村内的垃圾一直无人清理，气味难闻，极大地影响日常生活。12345政务服务便民热线立刻形成工单转派。凤凰街道办事处接到工单后指派社区干部到现场查看，调配人员与机械设备，开展清理工作。

刘女士高兴地说：“有事打12345政务服务便民热线真好使，又快又方便，政府真把咱群众的小事当作大事来办。”

纾民困、解民忧，办群众之急事、解群众之难事，一直是柘城县行政审批和政务信息管理局不变的初心。下一步，为更好地服务群众，提升热线工单办理质效，12345便民服务热线将在住建、公共卫生、教育、交通等多领域，提前研判可能出现的群众诉求，对于共性问题，及时统一答复，让群众第一时间听到回音，提升热线的直接答复率。对于群众诉求，12345热线始终做到第一时间响应，迅速转办，并持续跟踪办理进度。同时加强热线回访业务培训，确保群众的诉求“事事有着落、件件有回音”。

据了解，柘城县12345政务服务便民热线2024年全年电话总量13.43万通，当即办理率67.83%、派单率32.17%，接通率、办结率、满意率均达98%以上。（马学贤）

编辑：李德鹏