王文成：用心打造民呼必应“连心线”

“有事就打12345。”相信不少市民遇到困难，第一时间就会想到拨打商丘12345政务服务便民热线。

2017年9月，商丘“12345”热线正式试运行，整合全市各单位服务热线实行“一号对外、多线联动、24 小时值守，全天候受理”。王文成参与了热线筹建，作为市行政审批和政务信息管理局热线管理科科长，他不断创新工作方式方法，力促“12345”从创立之初群众知晓度不高变为如今的“热线”，并实现了从政府服务热线到政务服务便民热线的转型。

近年来，热线办理质效持续提高，2022年有效受理群众诉求482796件，接通率、满意率和解决率均处在高位。回忆热线建立之初，一个小小的窨井盖缺失问题，从查找权属单位、认定责任方到最后解决可能就要办上一周时间。为了进一步提升办理效率，解决“踢皮球”等现象，王文成联合三区办事处党组织建立“党建+12345+网格化”工作体系，简化群众诉求办理流程，将群众诉求直接派单到所在社区，由网格员负责协调处理，有效解决派单流转长、办理诉求耗时长等问题，实现群众诉求“一单通达”到基层，打通了服务群众的“最后一公里”。

2022年，他又带领热线创新建立“绿黄橙红”四级预警工作机制，充分利用数字技术赋能社会治理，对系统平台受理及办理工单进行每月精细化梳理，加强热点难点及突发性民生问题预警，进一步提升热线及各承办单位服务质量。为了促进民生问题及时办理，12345热线还联合官方媒体开办《直通12345》栏目，实现群众和办事单位在问题现场面对面交流，现场协调办理，开展热线问政、典型案例曝光、考核结果发布等，推动群众诉求妥善解决。

“一根电话线，一头连着责任，另一头牵起了民心，我们一定要用心、用情去解决群众的诉求。”在工作中，王文成经常这样强调。自2022年开始，王文成又锚定“打造服务型、智慧型、智能型的政务服务便民热线”这一目标，带领12345热线不断推进热线平台一体化智能化升级建设，上线智能客服、语音助手等功能，对企业和群众高频问题进行自动解答，有效缓解呼入高峰期时人工坐席压力，通过智能化手段为各工种角色作出全面、准确的量化评价，及时采取有效措施弥补工作短板，真正实现12345热线接得更快、分得更准、办得更实。

热线开通以来，王文成带领热线全体工作人员多次荣获全国大奖。他本人当选为河南省第十一次党代会党代表，入选2022年“河南好人”榜，先后荣获市级“先进工作者”“我为群众办实事党员服务标兵”“岗位学雷锋标兵”“抗击新冠疫情先进个人”等，并荣立三等功两次。

面对褒奖和成绩，王文成始终保持一名共产党人的初心和谦虚谨慎、不骄不躁的作风。他说：“金奖银奖不如群众的夸奖。群众的认可不仅是对我们工作的赞同和认可，更是一种鞭策，时刻提醒着我们要继续坚持全心全意为人民服务的宗旨，充分发挥热线作用，高效解决群众诉求。”（本报融媒体记者 司鹤欣）

编辑：李德鹏