2020年郑州12315系统受理投诉8万余件 办结率达99.74%

【大公中原网讯】3月10日，郑州市委宣传部新闻发布办召开“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，介绍2020年郑州市消费维权情况和近期工作。

2020年，郑州市市场监督管理局组建新的12315投诉举报维权中心。以“12315”一个号码对外提供市场监管咨询、投诉、举报服务，并开通了30部话务座席，为郑州市消费者全年提供24小时热线接听服务。同时，在全市各大企业、商超，建立了“消费维权服务站”，发展动员企业主动解决“在线消费纠纷”，组织“放心消费创建”活动，推广“线下无理由退货”承诺机制，通过多方努力净化郑州市消费市场。

据了解，2020年郑州市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，投诉涉及争议金额33417.07万元，挽回经济损失金额7254.16万元；办结举报72743件，办结率达99.6%。

从受理途径来看，本年度12315热线接收消费者诉求32，5195起，仍为投诉受理主要渠道；全国12315互联网平台接收消费者诉求6，1436起，为第二受理渠道；手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者诉求2，1026起，接收量有大幅度的增长；而来人来函等其他形式共计5344起，接收比例较往年有所减少，表明消费者的投诉趋势，向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展。

综合2020 年消费者投诉情况，热点问题主要反映在以下几个方面：

居民服务及日用百货类投诉举报

全年共受理此类投诉举报8959起。一是健身运动场所。受疫情影响不能正常营业、变更经营地址、私教离职等原因产生的充值退费问题，主要存在“办卡容易、退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题比较集中；二是服装鞋帽商品。因成分不符、质量缺陷、实物差异、售后服务等产生的退换货纠纷问题比较集中；三是文化传播类公司。在网络售票，但受疫情管控或其他原因影响，导致演出取消或变相加价，消费者难以退票的问题集中；四是家居用品。实物质量、规格与样品不符、不及时发货、外观瑕疵等退换货难的问题。

食品类投诉举报

全年共受理此类投诉举报8996起。一是冷冻、速冻类食品。食品有异物、发霉、变质等问题比较集中；二是商家虚构和夸大食品功效。存在虚假宣传、违法宣传等问题；三是食品包装标签标识。存在不完整、未标明厂名厂址、没有生产日期、没有生产许可证编号等问题；四是网络订购食品。不发货、少发货、不赔付问题以及餐饮单位卫生不达标等问题。

交通工具类投诉举报

全年共受理此类投诉举报2728起。一是购车消费问题。意向购车后商家承诺可退款，但最终无法退款问题，在承诺时间内消费者无法提车问题，以及4s店不同意调换车型，消费者遇到退费难的问题；二是收费问题。分期购车还款完毕后，收取解押手续费问题；三是车辆维修问题。保修期内车辆维修，以无配件为由，不予维修或推诿扯皮问题，以及汽车三包售后和汽车出现质量异常问题。

家用电器和通信器材类投诉举报

全年共受理此类投诉举报2874起。一是家电质量问题。购买家电安装送货、质量或瑕疵、使用不久就损坏等问题；二是家电售后服务问题。主要是不予维修、缺少配件、不予退换货等问题；三是售后责任区分问题。以人为损坏为由不予“三包”、维修责任界定不清问题；四是通信器材退货难的问题。怀疑购买的手机为翻新或二手机，沟通取证、退货难的问题；五是手机附件问题。手机维修更换二手配件，使用假冒、劣质手机附件等问题。

装修建材类投诉举报

全年共受理此类投诉举报948起。主要反映在装修材料及橱柜、门窗、家具等问题。一是广告宣传问题。商家存在广告中使用“最优”、“最高质量”、“领先工艺”等绝对化用语，使用“永不褪色”、“无毒环保”、“抗菌透气”等夸大宣传、虚假宣传等广告宣传问题;二是服务承诺问题。售后服务存在故意拖延或无理拒绝，不按期送货、不按期安装、不履行服务承诺等问题；三是产品质量问题。建材存在质量不合格、材质造假、假冒劣质、异味超标等问题。

为切实加强消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，郑州已安排部署3月初，在全市开展春季大排查、大整治、大执法、大宣传—保安全、护稳定专项行动。针对重点区域、重点场所、重点单位、重点设备、重点领域开展集中治理，排除安全隐患，保护消费安全。在专项行动开展期间，诚邀广大市民积极参与，如发现市场消费领域的风险隐患，或者对侵害自身消费者权益的侵权行为，可以通过拨打“12315”热线进行投诉举报；还可以通过“全国12315互联网平台”（www.12315.cn）进行投诉举报。

郑州市市场监督管理局表示，当前正值全国两会和“3﹒15”国际消费者权益日，将提高政治站位，突出问题导向， 维护消费安全，服务保障民生，对侵害消费者权益的违法行为将依法予以严厉打击。以优异成绩为消费者保驾护航，推动郑州高质量发展，是对党的百年诞辰最好的献礼。（周敬皓）